民生保险：深化金融消费者权益保护 共建用户美好生活

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　　随着经济社会的发展，保护消费者权益已经成为金融高质量发展的重要组成部分，维护消费者的合法权益，民生人寿保险股份有限公司（以下简称“民生保险”）积极参与行业共建，践行消费者权益保护，不断升级服务体验，不断提高科技创新能力，为消费者提供多方位、立体化的权益保护，传递有温度的“五心”金融服务，以实际行动诠释寿险企业的责任和担当。

　　服务形式升级 全方位优化多元服务体系

　　在3·15金融消费者权益保护教育宣传活动期间，民生保险秉承“以用户为中心”的经营理念，坚持以善良之心温暖用户，与用户共创共享美好生活，通过“线上 线下”相结合的形式，多渠道全方位的进行服务和宣导，当好维护消费者权益的“保护伞”，努力提升保险消费者的获得感。

　　创新线上宣传，扩大服务覆盖面。作为百姓身边的“保险专家”，民生保险打造线上全媒体平台，包括微信公众号、官网、短视频平台、线上媒体平台等多种渠道，向消费者多方位普及金融保险知识。

　　在3·15活动期间，由民生保险总精算师关娇阳带头讲消保，各分公司责任人积极参与，围绕金融消费八大权益、金融消费“三适当”原则、正当维权、防范“代理退保”等主题开展“高管说消保”活动，让消保理念入脑入心，将消保嵌入经营全流程，形成公司内人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。

　　活动期间，民生保险在线上通过系列图文、视频等形式，就如何防范养老**、远离“代理退保”、如何理性投保等社会关注热点问题进行宣传教育，并以典型案例、风险提示等形式，帮助消费者正确认识金融产品和服务，了解自身合法权益，重点提高识别防范风险的能力。例如，民生保险河南分公司通过“河南民生保险”等媒体平台向用户展示消费者在金融消费中涉及的服务场景，把知识点通过案例演绎的方式展现，让用户轻松了解自身权益息息相关的各种场景，轻松学习金融知识，清晰了解金融风险。

　　拓展线下阵地，营造和谐健康的金融消费环境。一方面，民生保险坚守主场阵地，在职场、网点等悬挂宣传标语，摆放宣传资料、海报等，向用户宣传金融保险及防**知识等内容，提示用户防范金融风险，保障金融消费者合法权益，让金融消保走到用户身边。另一方面，民生保险积极外拓宣传，打造“体验式宣教”。通过进校园、进社区、进学校、进商圈等方式主动开展线下集中宣传，通过设立宣传台发放宣传折页、现场讲解、互动小游戏、金融知识展板等方式，将金融知识普及、便民惠民服务和品牌宣传融于一体，群众主动参与、积极互动，共同营造和谐健康的金融消费环境。

　　民生保险宁波分公司深入镇安小学开展金融知识宣教活动，以有趣的方式向学生们介绍钱币的历史，引导学生了解金融领域的基础知识，培养正确金融安全观念，同时强调诚信和廉洁意识。通过生动的故事和互动形式，激发学生对金融知识的兴趣，培养正确的金融行为习惯。

　　随着金融服务日益多元化，老年人群体逐渐成为金融市场的重要参与者。拗九节”是福建福州地区的传统节日，又称“敬老节”，在拗九节来临之际，民生保险福建分公司金融宣传小队“时光邻里队”队员走进社区长者食堂，为老人们送上温暖的“拗九粥”，传递祝福与关爱。同时，结合金融消费者权益保护教育宣传活动，以发放宣传单、现场宣导等形式，向老年人普及保险知识，提高金融风险意识，助力老年消费者更好地保护自身权益。

　　VIP体系焕新升级 为消费者提供进阶服务

　　“以用户为中心”是民生保险的经营理念，公司深入了解广大用户的增值服务使用体验，聚焦中高端用户群体需求，推出VIP增值服务体系，首次为VIP用户提供多场景、一站式、全周期的服务解决方案。

　　民生保险一方面将VIP用户细化成黄金级、铂金级Ⅰ级、铂金Ⅱ级、钻石级四大层级;另一方面根据VIP用户核心“痛点”，通过快速迭代，对不同层级的VIP用户匹配差异化服务权益，其中钻石级VIP用户更是匹配十一项服务权益，覆盖“致臻体验”、“致享生活”、“致汇健康”三大板块内容，升级服务体验。在保险延伸领域为用户提供与风险保障相辅相成的价值点，彰显“让民生确定，为民生服务”的企业使命。

　　截至目前，公司已累计为用户提供超16506次服务，响应9195位VIP用户的就医及生活之需。同时，通过不同的服务触点，与VIP用户密切互动，真切倾听用户声音，不断检视优化VIP增值服务体系，让服务更有温度。

　　科技引领 理赔加速为消费者保驾护航

　　拥抱科技，智胜未来。金融科技助力消费，民生保险积极探索科技赋能，研发新一代‘云’数据中心，打造新一代业务系统，构建数据中心、云计算、大数据一体化的新型算力网络体系，全面推进公司信息化、数字化、智能化建设，让服务更有效率，让消费者更满意。通过科技赋能，为消费者提供更加便捷的服务， 以专业品质和服务赢得消费者信赖。

　　理赔服务是保险服务的核心价值体现，是消费者最为关注的环节之一。民生保险着力解决理赔慢、理赔难问题，优化理赔流程，努力让理赔服务效率更高、速度更快、质量更优。2023年，民生保险平均每天服务用户330人，理赔时效1。4天，共计结案12万件，赔付金额10亿元;理赔获赔率达99。32%;超96%的用户通过微信自助申请理赔，超98%的赔案通过实时支付给付赔款，件均处理时效0。98天，最快理赔结案3分钟。

　　结合数字化技术手段，3·15期间，民生保险江苏分公司通过数据看保险的重量、服务看理赔的温度等以真实案例演绎的方式开展“以案说法”，让消费者更加了解保险的功效，感受公司的温暖理赔及贴心服务。

　　让民生确定，为民生服务。民生保险将以“315”消费者权益保护宣传周为契机，聚焦新形势下消费者关切的问题和需求，不断提升服务质量和用户满意度。民生保险也将一如既往“以用户为中心”，打造“有价值、有特色、有口碑”的服务品牌，为用户的美好生活更添保障。未来，民生保险将继续为消费者提供更优质的服务和更贴心的产品，更全面地为消费者的合法权益保驾护航，助力社会经济高质量发展。