近年来,中国人寿天津市分公司始终坚持“以人民为中心”,通过全员参与、全面覆盖、全流程管理的消费者权益保护工作体系,积极履行消费者权益保护工作主体责任,有效保障金融消费者的合法权益,营造和谐健康的金融环境。
完善消保体制建设。中国人寿天津市分公司不断升级消保工作管理体系,健全组织架构,重视消保文化理念建设,推动诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程,建立全流程“大消保”格局,为客户提供“简捷、品质、温暖”的优质服务。以客户满意为出发点和落脚点,完善全流程消费者权益保护机制,将国寿消费者权益保护文化贯穿始终,妥善化解客户投诉纠纷,全面维护消费者合法权益。
开展消保教育宣传。通过公司官网常态化发布金融知识、以案说险及消费风险提示,分公司官微开设“消保教育云课堂”专栏,寿险APP开设金融知识科普专栏,在中国人寿股份天津分公司服务号发布系列教育宣传视频,面向消费者开展“相约星期二”消保答题抽奖等线上活动,寓教于乐中调动消费者积极性、提升互动性,全方位增强消费者金融素养。
回应消保社会关切。聚焦消费者关心的金融保险领域热点问题,各分支机构一把手带队,走进企业、商圈、社区、学校、农村,帮助老年人、年轻人和新市民等特殊群体跨越数字鸿沟,倡导合理消费和投理性资,切实加大金融消费者的服务体验和权益保障关注力度。
宣教基地广泛覆盖。充分利用服务网点广覆盖的优势,在全辖16家营业网点挂牌设立消费者权益保护教育宣传基地,各网点设置金融知识宣传专区,摆放消费者权益保护教育宣传手册,扩大宣传覆盖面和触及率,积极向社会公众普及消费者权益知识,解答金融保险相关疑问。
建立完善维权渠道。及时回应客户诉求,持续畅通消费者反映问题渠道,充分发挥95519客户服务专线、寿险APP等平台作用。分支机构及营业网点公开投诉办理须知和投诉处理流程,设置投诉接待室,多渠道宣传相关政策,聆听消费者诉求,回应消费者关切,拓宽沟通桥梁,确保金融消费者合法权益保护工作机制得到有效落实。
消费者权益保护工作是践行金融工作政治性和人民性的直接体现,是提升金融机构核心竞争力的内生要求,也是防范和化解金融风险的重要抓手。中国人寿天津市分公司将持续坚守金融为民初心,将“用心守护 放心托付”的消费者权益保护文化融入各个环节,推进消费者权益保护工作落到实处,构建“大消保”发展新格局,切实保障消费者合法权益,进一步强化金融央企责任担当,助力人民群众对美好生活的向往变成现实。
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