银行拒绝该交易 请联系客服 该怎么处理(邮政银行拒绝交易请联系客服)

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图为95580客服**忙碌有序的工作场景

很多人都简单地认为“客服=接电话”，直到探访了**邮政储蓄银行95580客服**之后，**颠覆了笔者对“客服”这个岗位的认知。在这里，邮储银行的客服人员各司其职、日复一日、年复一年地坚守岗位，以客户为**、想客户所想、忧客户所忧，为客户提供专业、贴心的金融服务。

平凡的坚守，谱写不一样的青春

7月19日深夜11点30分，喧嚣了一天的城市开始安静下来，很多人已经进入了梦乡，刘硕还在她的工位上忙碌着。她是邮储银行95580客服**的一名座席员，今天对她来说意义不同，再过半小时就是她的生日了。电话铃声响起，她熟练又亲切地讲出欢迎语，可还没等她讲完，电话那边传来一位男士抱怨的声音“我要投诉，什么破玩意儿.....”，刘硕明显感受到客户的愤怒和焦躁。她**时间**客户的情绪：“先生您好，请不要着急生气，您能告诉我遇到了什么问题么？我们尽快协助您解决……”，在**客户的同时刘硕也在认真倾听客户描述问题的细节，从抱怨中提取通话**——客户在火车站，卡被吞，着急坐车去外地出差……

在掌握了客户的处境和需求后，刘硕耐心地轻声**道:“先生，我已经初步了解了您的诉求，您先消消气……”，见客户冷静了下来，刘硕开始耐心地指导客户检查机器状态，详细告知客户领卡的处理方式，并提示客户如果担心账户安全可以先挂失。随着问题得到解决，客户的态度也渐渐缓和下来，不好意思地对她说：“对不起啊姑娘，我刚刚说话不礼貌，别往心里去啊，你的服务太好了，值得表扬！”刘硕笑着说:“没关系的，这是我应该做的，感谢您对我工作的认可。”挂断了这通由投诉进入到以表扬结束的电话，看看时间12点了，刘硕欣慰地对自己说：“工作10年了，生日**！”

十年间，刘硕遇到过形形**的客户，在这平凡的岗位上，她曾因客户的不解和无端的辱骂而委屈痛哭，也为客户除夕夜的一句“过年好，你们辛苦了，给你们拜年了”而感动落泪。她靠不断地学习和总结，逐渐成长为客服**的业务专家。这十年，她学会的不仅是储蓄、理财、信贷等各个领域的专业知识，更学会了倾听和沟通、学会了理解和尊重、学会了无私和帮助。十年的坚守，刘硕用专业和敬业谱写了属于自己不一样的青春，也用付出和努力体现了服务的价值和坚持的意义。

“除了吃饭的时间，我几乎都在不停地说话。”座席员赵雪娇介绍着她的工作，“我平均每天要接200多个电话，平均每通电话在1-2分钟左右完成。”

在每个座席员的工位上都放着一个大大的水杯，有的工位上放着两个甚至三个，赵雪娇说这是为了节省打水的时间。长时间在一线的座席员，由于每天不停地说话，很多人都患上了程度不等的咽炎，除了紧张的吃饭时间之外，他们大部分时间都是坐在工位上接听来自**各地的、遇到各种问题的客户，赵雪娇笑着说：“我现在能听懂好多地方的方言呢。”

在这里，平均年龄26岁的客服人员坚守在平凡的岗位，承担着一线繁重且枯燥的工作。他们的工作时间不固定，需要7*24小时倒班，在人们都进入了甜蜜梦乡的深夜，客服**的灯还亮着，电话铃声还在响着，座席员还在一遍又一遍地说：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”客服工作是枯燥繁重的，但他们还是咬牙坚持了下来。默默的奉献，是他们对客户最真诚的回馈。

良好的协作，打造优质专业的服务

据了解，邮储银行95580客服**建立了完善的质量管理体系，采用人工抽查及智能质检系统双重监控形式，依托智能质检系统的专题、模型、热词等数据分析，结合座席员通话时长、业务种类、工单类型、客户评价等因素，全程监控座席员录音录屏，达到座席员质量检测全覆盖。同时，通过质检判定校准会、录音分析会、质量提升集中培训反馈质量监测结果，后续持续监督及辅导座席员，有效提升对外服务品质。

为了不断提升客户体验，邮储银行95580客服**不断完善投诉处理流程，保障客户诉求得到妥善解决，并通过专业化的闭环处理流程，为客户提供统一、优质、**地服务。与此同时，投诉处理专家定期梳理客户问题，认真分析问题成因，将其作为客服**管理创新、流程优化的重要依据，为全行产品创新和服务改进提供决策参考。

作为运营管理方面的“顶梁柱”，客户服务监控系统可以实时掌握各分**、各业务小组、各座席员的工作状况，为把控客服**的整体运营情况和精准的员工在线管理提供了技术支撑。同时，运用排班系统通过实时获取运营信息，精细话务量预测、**预估人员需求、有效分配工作任务，帮助客服**实现每天20个班次的智能化排班，确保话务量与人员量的精准匹配。

随着“新客服”时代的到来，95580客服**先后启动了智能客服“小邮”、智能质检系统、智能语音导航系统等智能化服务，构建了 “自助 智能 人工”三位一体的服务模式。刘硕说：“这些年，人工智能技术和我们的工作融合的越来越紧密，比如智能语音、智能在线客服、客户管理系统、工单系统等，都成为我们工作的得力助手，让工作更具规格化、流程化，极大提高客服人员工作效率，也为客户提供了更加精准、专业的服务。”截至2019年6月底，邮储银行95580创下了客户投诉处理及时率99%和满意度97.8%的新高，智能客服问题解答准确率达94.58%。

11年初心不改，11年砥砺前行。从2008年成立至今，邮储银行95580客服**已经由成立时的45名员工发展到目前的1600余名员工，为全行5.87亿客户提供优质、**的服务；从最初的单一**拓展至北京、合肥、成都三**的多点运营；从简单的电话接听转变为跨渠道、跨场景、跨平台、个性化立体服务模式。突出的表现也使得邮储银行95580客服**先后荣获原**银监会颁发的“**银行业雷锋岗”，**银行业协会颁发的“**服务奖”“**业务团队”，**银联客户服务**颁发的“投诉处理贡献奖”“客户服务突出奖”等多个奖项。

“未来，我们将持续推进转型升级，给客户提供更**、更专业、更贴心的服务。”王立华说。