随着春节的临近,国货品牌成为众多消费者的热门年货。从蜂花、活力28等老牌国货在社交平台上掀起热潮,到家电行业的稳健发展,国内品牌逐渐展现出强大的市场影响力。其中,国产电视品牌康佳以其四十年的品质坚守和科技创新,成为消费者心中的信赖之选。面对家电市场的存量时代,人工智能领域的独角兽企业云知声依托山海大模型,为康佳打造智能客服系统,以提升客户服务效率和质量。
云知声智慧客服系统的引入,对康佳客服中心产生了深远的影响。传统的客服模式往往受限于技术能力和客服素质,导致响应时间长、服务质量不稳定以及人力成本高企等问题。而云知声智慧客服通过智能语音技术,实现了对用户问题的快速响应和准确解答。一些常规性的问题,语音机器人就能直接解答,并完成工单自动创建、智能匹配至相关部门,大幅减少了高峰期的呼入队列,提升了客服中心的工作效率。
在实际运营数据统计中,智慧客服在康佳电视业务上线运行359天,总接入量为470806通,其中,语音机器人年拦截通话量可达227792通。按照传统客服模式测算,完成同等量的电话接待需要约7个话务员,一年可节省人力成本42万。如果将这一模式应用到康佳集团的整体业务中,预估一年可节省人工成本126万。
这一系列数据的背后,是云知声山海大模型对康佳客服中心做出的智能化升级。云知声具备语音唤醒、声纹识别、降噪算法、回声消除、离线/在线识别、离线/在线语音合成、自然语言处理、本地/云端多轮对话逻辑等语音交互的全链条技术能力。其基于全链条AI技术打造的智慧客服解决方案可提供覆盖语音识别、语义理解、自动外呼、逼真人声交互、行业话术定制、智能反问应答、数据采集回收等系列专业能力,能够满足不同场景下企业海量的外呼、接待、随访等需求。
面对新生代用户对于服务体验的更高需求,在与康佳的合作过程中,云知声智慧客服通过超场景问题优化、语音识别优化、语义理解优化、地址提取优化等方式,进一步升级交互体验,持续增强用户对康佳品牌的好感度和信任度。
超场景问题优化: 通过线上持续运营,收集用户针对业务的常见咨询问题(FAQ),然后通过流程设计系统,在业务模型中进行补充,以实现用户常见咨询问题在流程交互过程中的解答,进而降低转人工或挂机行为,辅助提升业务建单成功率。
语音识别优化: 通过持续的录音测听标注、识别模型训练及产品迭代,不断提升针对康佳业务应用场景的识别准确率。同时,通过线上运营,收集常见的识别错误关键字/词,并通过系统后台配置进行校正,以进一步提升识别准确率。
语义理解优化: 通过日常监控及线上测听,围绕特定理解错误的场景,不断拓展用户表达方式,补充缺失的表述场景。举个例子,在回答关于“如何收费”的问题时,可以补充一些相关语料,如“免费的吗”“要钱吗”等。
可以预见,在云知声山海大模型的加持下,智慧客服将能够更好地理解人类进一步提供用户体验让更多人享受有温度的科技服务。同时这一创新实践也将为家电行业乃至更广泛的消费市场提供新的启示——在数字化、智能化的趋势下企业如何借助先进技术力量优化运营、提升服务品质将成为塑造竞争优势的关键所在。
