12月14-15日,THAC 2023暨第十九届高端医疗发展论坛在上海如期举行。众多高端医疗集团、全科医院、专科诊所,公立医院特需部,医疗地产开发商,优秀的解决方案供应商汇聚,共同探讨高端医疗行业关注的热点话题。
ISS欧艾斯作为一家全球领先的工作场所体验与设施管理公司,受邀参加并主持专家讨论,与北京天坛普华医院副院长张敬及上海正德医院副院长杨顺春共同探讨——如何打造“有温度”的高端医院?
错峰就诊的“便利店”式医院
如同便利店般的触手可及、贴心周到,是部分高端医院开启的全新赛道。医院提供工作日灵活体检服务,打工族早上上班的时候先去做抽血,下班的时候做其他项目,也避开双休日体检扎堆。有些医院向上班族开放停车位,这样他们在下班取车的时候顺便就诊,同时解决了停车难、错峰就医的2大棘手问题。这一错位竞争正是击中了年轻白领朝九晚五、下班时普通医院已经关门的痛点。
为“懒人”打造就诊服务
技术进步给生活带来了多种便利,开车时精确的导航让人摈弃地图、对路面指示也不再执着。但场景切换到医院,却又是另一番景象:由于目前还没有精准的院内导航,病患和家属对医院建筑的标志指引、人员指引非常依赖。因此,部分高端医院正在积极部署全院的立体导航,在病患挂号后,从科室繁忙程度、路线规划和电梯可达性三方面考虑,让患者的就医体验更加轻松、便捷,想“懒人”之所想。
“ 差错多 ” 就不可能有温度
科技手段还应该延申到最基础的医疗应用上,解决医疗失误和差错,确保病患的就医质量才能谈“温度”。拿抽血举例,在护士繁忙高压的日常工作中,如果贴标签的时候失误,导致病人扎针次数增加、抽血量增加,病患体验差。因此,引进科技助力的自动化设备,以降低诊疗过程中人为错误的发生率,全面保障医疗质量和健康安全,是病人满意度提升最扎实的基础。
看病其实是为了“看人”
有温度的医疗不只是看病,“看人”也很重要,这是高端医院的另一坚持。当病患和家属进入医院的那刻起,看见的可能是20%的所见所得,还有80%则是来自一线员工给予的体验。在强大的医疗实力保障下,针对病患独特经历和诉求去提供人文关怀,将缔造更深刻的心与心的联结。某家医院曾收治过一名年轻的临终患者,在生命倒计时的时候,他所在楼层病房区的全体医生、护士和社工共同为他打造惊喜派对,为这位病患在生命最后一刻带来些许医疗外的慰藉。
让专业的人做专业的事
医院后勤管理涉及建筑、环境、饮食、能耗等多方面,对医院的正常运营、效益提升起到关键作用。医院的精细化管理是社会分工精细化对高端医院提升服务品质的必然要求,除了要不断增强医护团队的实力,引进先进的仪器设备,高效的行政后勤团队对客户满意度起到重要支撑。通过第三方外包优质服务,让医护人员从与医疗无关的工作中解脱出来,专心促进医疗护理水平的持续提升,为病患排忧解难。
最好有“无理由退款”保障
如网购“无条件退款保障”那般为消费者建立信任,提升医疗品质、提高满意度是高端医疗的终极目标,也是在供应商选择方面的首要考虑,医疗领域设施管理应当从服务、咨询、监管等方面持续深化,才能让医院放心将精细复杂的后勤管理工作完全脱手,与供应商形成长期的高度信任与合作。随着人们对健康医疗需求的不断提升,高端医疗的市场不断增长,对配套设施设备和管理服务也提出了更高的要求。
高端医疗从最初以服务外资企业中的外籍人员为主,到目前70%左右的服务对象是本土人士;越来越多的企业将高端医疗纳为薪酬福利的重要组成部分,以提升员工满意度,降低人才流失。作为高端医疗机构的战略合作伙伴,ISS欧艾斯利用标准服务体系,结合创新科技、全球资源共享,助力打造“有温度”的健康医疗场所体验,助力高端健康医疗机构 “一切为了病人“服务体系的打造。
