在处理投诉的时候，银**对所有投诉都**保密，只会在处理投诉的过程中向有关银行保险透露其中的细节。
收到书面投诉后，银**会把投诉转发有关银行保险处理，并要求银行保险迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大，银**也会要求银行保险对投诉事件作出详尽解释及回应处理情况。有些也可能银**会直接进行现场调查，如有严重违规违纪行为，银**会直接给当事人处罚。
银**一般不会直接介入那些只牵涉银行保险服务收费或质量、银行的商业决定或投资表现等方面一般性的投诉，但可以敦促银行迅速彻查及解决客户投诉。投诉人应清楚的是银**无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。
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